TMME 2013 4 ประกาศผลประกอบการไตรมาส: ตุรกีพึงพอใจของลูกค้าดัชนี (IMMA) ปี 2013 4 จากผลประกอบการรายไตรมาสArçelik, Axa Insurance, Bosch, BİM, BankşBankası, MNG Cargo, Samsung, Siemens, Volkswagen และ Ziraat Bank ได้กลายเป็นแบรนด์ชั้นนำในความพึงพอใจของลูกค้า
81 ในจังหวัด 11 564 พันผู้บริโภคโดยการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์โดยใช้คอมพิวเตอร์ช่วย (CATI) และทำให้พิเศษรูปแบบการวิเคราะห์ทางเศรษฐมิติจะถูกกำหนดโดยตุรกีพึงพอใจของลูกค้าปีดัชนี 2013 4 ประกาศผลประกอบการรายไตรมาส
ภายในขอบเขตของ TMME, TV, White Goods, การประกันสุขภาพ / การประกันภัยรถยนต์, การกระจายสินค้าแห่งชาติ, รถยนต์นั่ง, ตลาดเชนและภาคการธนาคารเพื่อรายย่อยได้รับการวัดในไตรมาส 2013 ของ 4
TMME 2013 4 ตามผลประกอบการรายไตรมาส, Samsung ในภาคทีวี, Arçelik, Bosch และ Siemens ในกลุ่ม White Goods, Axa Insurance ในภาคประกันสุขภาพ / Casco, MNG Cargo ในภาคการกระจายสินค้าแห่งชาติ, Volkswagen ในภาครถยนต์นั่งส่วนบุคคล, BİMในกลุ่มตลาดภาคเอกชน, ในธนาคารของรัฐ Ziraat Bank กลายเป็นผู้นำในด้านความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัท ฟาร์อีสเทิร์นในอุตสาหกรรมโทรทัศน์มีความพึงพอใจกับลูกค้ามากขึ้น
ภาคทีวี TMME 2009 2013 เป็นภาคที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุดนับตั้งแต่ 4 ในไตรมาส ในปีก่อนหน้า 7 ที่วัดได้ยังคงความเป็นผู้นำในภาคอุตสาหกรรม บริษัท ฟาร์อีสท์ซึ่งเป็นผู้นำในการผลิตจอแอลซีดีและพลาสม่ายังคงแซงหน้าผู้ผลิตทีวีในประเทศอย่างต่อเนื่องในขณะที่ดัชนี TMME ของแบรนด์ในประเทศเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว
ใน 2013 ซัมซุงอันดับแรกในการจัดอันดับแบรนด์
การแข่งขันที่รุนแรงในกลุ่มแบรนด์สินค้าสีขาว
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นภาคสินค้าสีขาวซึ่งเป็นหนึ่งในภาคที่ชั้นนำในแง่ของการผลิตของตุรกีเพิ่มขึ้นร้อยละสองจุดเมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา 2012 80 จุด Arçelik, Bosch และ Siemens ได้แบ่งปันสถานที่แรกกับคะแนน 82 ในภาคที่มีการแข่งขันที่รุนแรงระหว่างแบรนด์
ยอดขายแตะระดับสูงสุดเป็นประวัติการณ์ใน 2013 ลูกค้าพอใจกับอุตสาหกรรมรถยนต์นั่งส่วนบุคคล
ภาคยานยนต์ปิดตัว 2013 ในปีนี้ด้วยยอดขายที่สูงเป็นประวัติการณ์ ความเร่งนี้นำไปสู่การเพิ่มขึ้นของคะแนน 2009 ในดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าของภาครถยนต์นั่งซึ่งยังคงรักษาระดับเดิมอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ 2 การเพิ่มขึ้นของคะแนน 2 ในภาคเป็นเหตุผลหลักสำหรับการเพิ่มขึ้นของ XME (คะแนน 2013) ใน TMME 4
ใน 2013 โฟล์คสวาเกนอยู่ในอันดับที่หนึ่งในการจัดอันดับแบรนด์
ดัชนีในอุตสาหกรรมประกันภัยปฏิเสธคะแนน 2
ในภาคประกันสุขภาพ / ประกันภาคแรกในหมวดสถาบันการเงินความพึงพอใจของลูกค้าลดลง 2012 คะแนนเมื่อเทียบกับ 2 ตุรกีประกันภัยรับประกันภัยและ บริษัท บำเหน็จบำนาญตามในการทำกำไรที่ประกาศโดยสหภาพเช่นการประกันการลากภาคประกันภัยรถยนต์ประกันรถในขณะที่เล่นบทบาทที่สำคัญในการทำกำไรของเงื่อนไขทั่วไปของ 2013 การเปลี่ยนแปลงส่วนที่เกิดขึ้นในเดือนเมษายนดัชนี IMMA ประกันสุขภาพ / ความพึงพอใจของทุก บริษัท ที่ตั้งอยู่ในภาค Casco ลดลงไม่กี่จุด . คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของคะแนน TMME ของภาคธุรกิจคือความจริงที่ว่าค่าดัชนีของ บริษัท ประกันภัยรายใหญ่ทั้งสี่อยู่ใกล้กันมากในขณะที่ Axa Insurance เกิดขึ้นเป็นที่แรกในความพึงพอใจของลูกค้าในกลุ่มนี้
ดัชนีในกลุ่มธนาคารเพื่อการค้าปลีกเพิ่มคะแนน 1
ตามข้อมูลของธนาคารระเบียบและกำกับดูแลหน่วยงาน (BRSA), รายงานภาคธนาคารของตุรกีในเดือนธันวาคม, อัตราการขยายสาขาและการจ้างงานของภาคธนาคารใน 2013 ถึงอัตราสูงสุดประจำปีตั้งแต่ 2009 กำไรสุทธิของภาคธนาคารเพิ่มขึ้น 2012 เปอร์เซ็นต์ 5,1 สิ้นปี 2013 สิ้นปี 24 พันล้าน 733 ล้าน XNUMX ล้านปอนด์เพิ่มขึ้น
เมื่อวิเคราะห์ข้อมูล TMME จะเห็นว่าภาคที่มีกำไรเพิ่มขึ้นมีแนวโน้มที่จะชดเชยการลดลงของประสบการณ์ใน 2012 ในกลุ่มลูกค้ารายย่อย ในภาคที่เพิ่มดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าหนึ่งจุดเมื่อเทียบกับปีของ 2012 ดัชนีความพึงพอใจของทุกธนาคารยกเว้น Garanti Bank เพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับปีของ 2012
ดัชนีแห่งชาติเพิ่มขึ้นในไตรมาสที่ผ่านมา
ตุรกีคุณภาพสมาคม (แคล) และสถาบันการวิจัยระหว่างประเทศดำเนินการโดย KA วิจัย จำกัด เป็น บริษัท ร่วมทุนระหว่างตุรกีพึงพอใจของลูกค้าปีดัชนี (IMMA) 2013 4 ผลประกอบการไตรมาสที่ 2013 ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งวัดเป็น 3 ในไตรมาสที่สามเพิ่มขึ้นโดย 76,2 ชี้ไปที่ 0,4 ในช่วงเวลาเดียวกันดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกันเพิ่มขึ้นโดย 76,6 ชี้ไปที่จุด 0,1
TMME ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการนั้นเป็นโอกาสที่จะได้เห็นตำแหน่งของคู่แข่งและตำแหน่งของคู่แข่งในภาคอุตสาหกรรมและเพื่อพัฒนาและกระจายการรับรู้ความพึงพอใจของลูกค้าทั่วประเทศ
2013 25 ในภาค 29 พันความคิดเห็นของลูกค้า 661 ถูกรวมไว้
Hamdi Do Haman ประธานกรรมการ KalDer กล่าวว่าหนึ่งในภารกิจที่สำคัญที่สุดของเราคือการพัฒนารูปแบบและบริการที่จำเป็นสำหรับสังคมและโลกธุรกิจเพื่อรองรับเศรษฐกิจของประเทศและการพัฒนาที่ยั่งยืนของประเทศของเรา” ตั้งแต่วิธีการย้ายจาก 2005 ปีตุรกีพึงพอใจของลูกค้าที่ระบุว่าพวกเขาเดินทำงานดัชนีฮัม Dogan ใน 2013 ในอุตสาหกรรม 25 ได้ทำในรายละเอียดเพื่อองค์กร 106 ลูกค้าการวัดความพึงพอใจและรวม 29 พัน 661 ปริมาณที่ระบุว่าพวกเขาดำเนินการโทรของลูกค้า Doan เน้นว่าระบบดัชนีข้อมูลและแนวโน้มของประเทศได้รับการยอมรับว่าเป็นตัวอย่างของความสำเร็จในวงการวิทยาศาสตร์และในระดับสากลหลังจากระยะเวลาการทำงานประจำปีของ 9“ TMME เพิ่มคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์และบริการในประเทศหรือไม่” หรือแนวโน้มเชิงลบเป็นของภาคธุรกิจเฉพาะในสายธุรกิจที่วัดได้เห็นเฉพาะในบางภาคธุรกิจหรือเฉพาะกับองค์กรที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่”, mi การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ขนานกับแนวโน้มระหว่างประเทศหรือไม่ มีความแตกต่างเฉพาะกับประเทศของเราหรือไม่” มีคำถามมากมายเกี่ยวกับเศรษฐกิจของประเทศ ในคำพูดของตุรกี Dogan พึงพอใจของลูกค้าดัชนี (IMMA) ของสถาบันการศึกษาที่ได้รับการประสบความสำเร็จใน 2013 จะนำมารวมกันในชื่อชั้นนำในโลกธุรกิจและโปรโตคอล TM ระบุว่าจบคืนงานเลี้ยงและพิธีมอบรางวัลได้รับรางวัล TMME Gala Night และพิธีมอบรางวัล 15 เมษายนจะจัดขึ้นที่ 2014 ใน Swissotel The Bosphorus ในอิสตันบูล
TM-up ในกระดานข่าวนี้ผลดัชนีไตรมาส 4/2013 26 / ก.พ. / 2013-26 / ก.พ. / 2014 ระหว่าง IMMA Joint Venture Founders โดย Turkey Quality Association และ KA Research Limited โดยมี 81 จังหวัดในการสัมภาษณ์ลูกค้า 11.564 รายการสำรวจทางโทรศัพท์โดยใช้คอมพิวเตอร์ช่วย ( CATI) ข้อมูลที่รวบรวมได้รับการวิเคราะห์เป็นพิเศษด้วย ACSI / Fornell Model ผลลัพธ์ของดัชนีแห่งชาติได้มาจากการวิเคราะห์ร่วมกันของการศึกษาที่ดำเนินการใน 1 ไตรมาสย้อนหลังในปีที่แล้ว ผลการเปรียบเทียบ TMME ตามปี; US - ACSI เป็นผลจากการศึกษาในช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว ได้มาจาก USA-Michigan University ซึ่งใช้รูปแบบการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลแบบเดียวกับระบบ TMME สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการ TMME รูปแบบการวิเคราะห์และผลลัพธ์คุณสามารถติดต่อ TMME Managers Mr.GörkemErkuş (gorkem.erkus@kalder.org และ Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr)
ตุรกีพึงพอใจของลูกค้าดัชนี (IMMA) เกี่ยวกับ
ตุรกีพึงพอใจของลูกค้าดัชนี (IMMA) xnumx'y มากกว่าตุรกีได้รับการพัฒนาและการประยุกต์ใช้กับความพึงพอใจของลูกค้าที่เกิดขึ้นใหม่แห่งชาติดัชนีดำเนินการในประเทศ IMMA, ตุรกีคุณภาพสมาคมลบดำเนินการโดย KA วิจัย จำกัด เป็น บริษัท ร่วมทุน
ในการสร้างดัชนีแห่งชาติการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะดำเนินการสำหรับองค์กรที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่างที่ซื้อในประเทศและผลการสำรวจเหล่านี้ได้รับการวิเคราะห์โดยใช้แบบจำลองเศรษฐมิติพิเศษทางวิทยาศาสตร์ (ACSI Model) ผลการวิเคราะห์จัดทำขึ้นเป็นดัชนีตามระดับสถาบันรายภาคและระดับประเทศ
แบบฟอร์มการสำรวจของ TMME แบบฟอร์มการระบุลูกค้ารูปแบบการใช้งานการกำหนดดัชนีการวิเคราะห์ทางสถิติและการวิเคราะห์ทางเศรษฐศาสตร์และการประเมินผลการศึกษาผู้รับใบอนุญาต CFI-Claes Fornell International และการศึกษาดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (ACSI) ของสหรัฐอเมริกา ) 1993 ดำเนินงานภายใต้ทิศทางและการกำกับดูแลของ University of Michigan ตั้งแต่นั้นมา
การรวบรวมและควบคุมการศึกษาข้อมูลของ TMME สมาคมนักวิจัยแห่งยุโรป (ESOMAR - http://www.esomar.org) และสมาคมนักวิจัยความคิดเห็นสาธารณะโลก (WAPOR - http://www.wapor.org) ดำเนินการโดยการรวบรวมข้อมูลและบุคลากรด้านการวิจัยที่คัดเลือกและฝึกอบรมตามมาตรฐานและหลักการทางจริยธรรม กระบวนการทั้งหมด, ตุรกีสมาคมคุณภาพในนามของกิจการร่วมค้าและ TM TM TM สภาสูงสุดและเป็นผู้ควบคุมดูแลโดยคณะกรรมการบริหาร
การศึกษา TMME 3 จัดขึ้นเดือนละครั้ง
IMMA ทำงานในตุรกีโดยจัดทำในภาคส่วนและสถาบันต่างๆในภาคนี้เพื่อให้ครอบคลุมทุกๆ 3 เดือน มีวัตถุประสงค์เพื่อนำเสนอระดับความพึงพอใจของลูกค้าในภาคส่วนต่างๆตั้งแต่โทรศัพท์มือถือไปจนถึงอาหารตั้งแต่รถยนต์ไปจนถึงประกันภัย สมาชิกสถาบันของ TMME สามารถรับผลการวิจัยบนพื้นฐานของภาคส่วนและสถาบัน / คู่แข่ง ภายในขอบเขตของ TMME Model นอกเหนือจากดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าสมาชิกองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลของ Customer Expectation Index, Perceived Quality Index, Perceived Value Index, Customer Complaint Index และ Customer Loyalty Index ในระดับองค์กรรายภาคและระดับประเทศและยังสามารถสร้างกลยุทธ์ที่มีรูปแบบผลกระทบระหว่างดัชนี นอกจากนี้ยังมีการจัดทำรายงานความก้าวหน้าแห่งชาติของ TMME ปีละสี่ครั้ง
ความคาดหวังของลูกค้า
ความคาดหวังขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าผลิตภัณฑ์บริการสื่อโฆษณาพนักงานขายและลูกค้าอื่น ๆ ความคาดหวังของลูกค้ามีอิทธิพลต่อการประเมินคุณภาพและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
สำหรับตัวแปรความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าจะถูกถามถึงสิ่งที่พวกเขาคิดไว้ล่วงหน้าในแง่ของ 'ทั่วไป' และ 'ตอบสนองความต้องการ' และ 'ความน่าเชื่อถือ' (ความถี่ที่พวกเขาต้องเผชิญกับสถานการณ์เชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ) เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการก่อนซื้อ
การรับรู้คุณภาพ
ในทุก บริษัท และทุกภาคส่วนที่วัดโดย TMME การรับรู้คุณภาพมีผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า
สำหรับตัวแปรคุณภาพที่รับรู้ ลูกค้าจะถูกถามว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับ 'ทั่วไป' และ 'ตอบสนองความต้องการ' และ 'ความน่าเชื่อถือ' (บ่อยแค่ไหนที่พวกเขาต้องเผชิญกับสถานการณ์เชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ) เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการหลังการซื้อ
มูลค่าการรับรู้
ตัวแปรมูลค่าการรับรู้รวมถึงการประเมินคุณภาพของสินค้าและบริการหลังการซื้อของลูกค้าและคุณภาพของสินค้าที่จ่ายหลังจากการซื้อ
ในโมเดล TMME การรับรู้คุณค่ามีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าและได้รับอิทธิพลจากความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้คุณภาพ แม้ว่าการรับรู้คุณค่ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการตัดสินใจซื้อครั้งแรก แต่ก็มีความสำคัญน้อยกว่าในเรื่องความพึงพอใจและการซื้อคืน
ความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวแปรความพึงพอใจของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับสินค้าและบริการหลังจากการซื้อและ 'เท่าที่พวกเขามีความพึงพอใจหรือพอใจ', 'เพื่อตอบสนองความคาดหวังของขอบเขต' และ 'ใกล้กับผลิตภัณฑ์ / บริการที่เหมาะ' รวมถึงการประเมิน
การร้องเรียนของลูกค้า
การร้องเรียนของลูกค้าจะถูกคำนวณตามสัดส่วนของคนที่มีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการภายในระยะเวลาหนึ่ง ความพึงพอใจนั้นแปรผกผันกับการร้องเรียนของลูกค้า
สำหรับตัวแปรการร้องเรียนของลูกค้า ลูกค้าจะถูกถามจำนวนครั้งที่พวกเขาได้เขียนและรายงานด้วยตนเองทางวาจาเกี่ยวกับสินค้าและบริการหลังจากการซื้อให้กับผู้ผลิตและผู้ขาย
ความภักดีของลูกค้า
ความภักดีของลูกค้าวัดจากคำถามเกี่ยวกับแนวโน้มของ บริษัท ในการซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่ต่างกัน ความพึงพอใจของลูกค้ามีผลในเชิงบวกต่อการสูญเสียลูกค้า แต่ขนาดของผลกระทบนี้แตกต่างกันไปตาม บริษัท และภาค
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ TMME: http://www.tmme.org.tr
เป็นคนแรกที่แสดงความคิดเห็น